Router Cisco jako IVR

Profesjonalny IVR (Interactive Voice Response) jest urządzeniem drogim i nieosiągalnym dla większości małych firm. Organizacja ruchu telefonicznego tak aby jeszcze przed połączeniem optymalnie wybrać grupę docelową dla dzwoniącego wpływa pozytywnie na wizerunek firmy ( profesjonalizm ) jak i oszczędza czas klientów i pracowników. O co chodzi w znacznym uproszczeniu : o zapowiedz ” witamy w firmie X , aby połączyć się z działem handlowym wybierz 1, aby…. ” Wszyscy to znamy!
Często takie zastosowanie jest bardzo potrzebne np. w momencie kiedy mamy tylko jeden numer zewnętrzny i nie chcemy obsługiwać połączeń przez recepcjonistkę. W większości przypadków wymagania biznesowe są relatywnie proste. Jak się okazuje niejednokrotnie możliwe jest wykorzystanie już istniejącego sprzętu aby komunikacja telefoniczna z klientami uległa profesjonalizacji.Wystarczy w tym celu wykorzystać możliwości routera Cisco i bramy głosowej.

Oczywiście aby korzystać z bramy głosowej musimy dysponować routerem wyposażonym w odpowiednią licencję. Dodatkowo router powinien być wyposażony w odpowiednie moduły pozwalające na obróbkę dźwięku : tzw procesory sygnałowe DSP.

Najprostsza realizacja funkcjonalności IVR nie wymaga od nas znajomości języków programowania, gotowe skrypty są dostępne do pobrania ze strony producenta.
Cisco oddało także użytkownikom do dyspozycji interfejs programistyczny pozwalający na dowolne wręcz kreowanie aplikacji, interakcją z bazami danych, prezentacji użytkownikom informacji w postaci TTS ( text to speech). O tych możliwościach opowiemy w osobnym artykule.

W pierwszym kroku skupimy się na implementacji relatywnie prostej a mianowicie na skrytpach TCL gotowych do użycia. Za pomocą takiego skryptu możemy obsługiwać do trzech kolejek głosowych. Kolejka głosowa to pojęcie określające grupę telefonów docelowych (np. aby połączyć się z działem sprzedaży wybierz 2) i dodatkowo możliwość utrzymywania klienta z muzyką w tle w oczekiwaniu na dostępność kogoś z tej grupy. Dodatkowo otrzymujemy możliwość bezpośredniego wyboru numeru wewnętrznego oraz przekierowanie na pocztę.

Schemat działania takiego IVR-a przedstawiono na rysunku. W przykładzie zawarto również opisy znaczenia poszczególnych sekcji konfiguracji:

Skrypt obsługujący taką funkcjonalność należy pobrać ze strony Cisco. Oczywiście jest do tego potrzebne konto użytkownika.

Pakiet, który pobieramy ze strony Cisco zawiera skrypty w języku TCL oraz przykładowe nagrania. Jeden ze skryptów zawiera funkcjonalność Auto Attendant: czyli automatyczna odpowiedź na połączenie, powitanie, menu z opcjami jak w dostarczonych plikach, przekierowanie do kolejek. Drugi skrypt to funkcjonalność kolejkowania czyli przetrzymywania połaczeń do czasu połaczenia z odpowiednim pracownikiem. Dostarczone nagrania należy zmodyfikować według swoich potrzeb. Do tego celu trzeba wykorzystać program, który nagrywa dźwięk w formacie au. Odpowiedni jest np. program wavepad. Dźwięk powinien być kodowany jako strumień 64kbps u-law. Całość, czyli skrypty i dźwięki zapowiedzi umieszczamy na routerze (flash) korzystając z TFTP.
Skrypt należy zarejestrować jako aplikację routera i podać wszystkie odpowiednie parametry skryptu definiujące jego zachowanie. Poniżej przykładowa konfiguracja dla aplikacji:

application service aa flash:app-b-acd-aa-2.1.2.3.tcl
! defines the application-name of the AA script as aa paramspace english language en
! specifies language as English
paramspace english index 1
paramspace english location flash:
! declares location of audio files
param service-name queue
! associates AA script with queue stript
param handoff-string aa
! specifies the AA application name that will be used as a handoff string to the call-queue script.
param aa-pilot 8000
! set access number to Cisco Unified CME B-ACD
param number-of-hunt-grps 2
!declares the number of ephone hunt group menu options. range 1 – 3
param second-greeting-time 60
! set time interval CME B-ACD waits before playing second (all-agents busy) greeting,
range 30 – 120 seconds
param call-retry-timer 15
! set time interval in which call in queue can attempt to access available ephone-dns
and voice mail, range 5 – 30 seconds
param max-time-call-retry 600
! set maximum time calls can wait in queue, range 60 – 3600 seconds
param voice-mail 5000
! declares B-ACD voice mail pilot number
param max-time-vm-retry 2
! maximum times CME B-ACD can attempt to transfer call to voicemail, range 1 – 3
param dial-by-extension-option 5
!declares menu option number for extension dial. This should not overlap with hunt group options
param max-extension-length 4
! declares the maximum length of the extension that the user can dial when dial-by-ex
tension-option is chosen.
! The default value of this parameter is 5. If max-extension-length is set to 0 then
there will not be any restriction for number of digits in an extension
! exercise caution before setting the max-extension-length to 0 as this may let the user make unauthorized calls
param welcome-prompt en_bacd_welcome.au
! declares the welcome prompt. The actual file in the flash should be en_aa1_welcome.au
param menu-timeout 6
! The default value of this parameter is 4. Range is 1 ? 10.
If the number of retries for playing the greeting and menu options exceeds the menu-timeout parameter,
the call will be transferred to the operator hunt group.
The operator hunt-group is the highest numbered aa-hunt.
For example, in sample below the operator hunt group is aa-hunt4, pilot number 2222.
service queue flash:app-b-acd-2.1.2.3.tcl
!defines the application-name of the queue script as gqueueh
param queue-len 10
!declares the queue length per ephone hunt group, range 10 – 30
param number-of-hunt-grps 2
!number of hunt-group menu options, range 1 – 3. Should be same as configured in the AA application
param aa-hunt3 1111
!declares menu option 3 and associates it with the ephone hunt group pilot number 1111
param aa-hunt4 2222
param queue-manager-debugs 1
!enables collection of debugging information. 0 disables collection of debugging information

Dodatkowo należy skierować ruch do aplikacji orzy użyciu dial-peer-a

dial-peer voice 1 voip
service aa out-bound
destination-pattern 8000
session target ipv4:192.168.190.50 //to jest adres naszego routera
codec g711ulaw

Pozostaje nam jedynie skonfigurowanie hunt-list tak jak wyspecyfikowano w parametrach skryptu aa, u nas będą to hunt-listy o numerach 1111 ( po naciśnięciu numeru 3 )i 2222 ( po naciśnięciu numeru 4 ) zawierające w sobie bumery telefonów

ephone-hunt
pilot 1111
list 1000, 1001

ephone-hunt
pilot 2222
list 2000, 2001